高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今回のテーマは「潜在化したニードを顕在化するセールスコミュニケーションスキル」です。前回のメルマガでは、お客様は「私」をわかってくれて、「私」にピッタリの提案や解決策を提案してくれる営業マンを求めていると書きました。今回は目に見えているモノ（顕在化）だけではなく、潜在化したお客様のニードや問題をくみ取るスキルについてお伝えします。
結論から申し上げると、お客様ご自身も気付いておられないニード「本当はこんなのがあったら（出来たら）いいのになぁ」を営業マンがくみ取るためには、お客様にお尋ねするしかないのです。答えは全てあちら側（お客様）にしかないからです。
「本当はどうしたいんですか？」と率直に尋ねても、お客様から回答を得られません。そこでお客様の内面を深堀する質問を順番に重ねることにより、潜在意識の深いところを探っていきます。
まずお客様が現在置かれている状況、状態、背景をお尋ねします。営業マンがお客様の事を詳しく知ると同時に、お客様ご自身にもご自分の状況を再確認していただくプロセスです。
住宅のトップ営業マンならまずは「どちらにお住まいですか？」「現在どのような家にお住まいですか？」「持家ですか？賃貸ですか？」「家賃はおいくらですか？」「通勤、通学は？」「年収は？」「貯蓄は？」など、モデルハウスの来場アンケートにもあるような内容をお尋ねします。
そこから徐々に本質に迫る質問でさらに突っ込んでお尋ねします。「休日の過ごし方は？」「これからどのようなライフスタイルを送りたいか？」「子供をどのように育てたいか？」「それはなぜですか？」「その結果、何を得たいですか？」、そして「どのような人生を送りたいですか？」といったお客様の人生哲学や夢、理想ともいえる内容にまで及びます。
次に、お客様のその夢をかなえるために障害になるであろう問題を、質問によって明らかにしていきます。 お客様に理想と現状のギャップに気付いていただくプロセスです。
引き続きトップ住宅営業マンで例えるなら、「ご家族との時間を大切にしたいとのことですが、今は通勤に時間がかかっておられるようですね。会社に近ければご家族との時間も増えるのではないですか？」「お子さんを伸び伸び育てたいとのことですが、そのための環境が必要ですね」「お子様の通学路は大きな国道を横断しないといけませんね。沿線はトラックも結構走るようですが？」「ガレージがあれば、休日の趣味の時間が充実するのではないですか？」など、お客様がもっと満足する生活をイメージしていただく問いかけです。逆に言うと、現状に不満や不足をはっきりと感じていただく質問と言い換えることができます。
現状ではご自分の理想や夢を実現できないと気付いていただくわけです。
そうなると、お客様の心理としては「今のままでは嫌だ」「何とか理想に近づけたい」「できることなら夢を実現したい」となります。
「何か良い方法はないものか？」と営業マンに提案を求めてくだされば、営業マンは「これならどうですか？」と自社の商品やサービスの提案をするだけです。
深層レベルでお客様のご要望をしっかり聞取りができていて、その要望を満たすスペック（性能や価格）の商品やサービスなら契約に至る確率は相当高いはずです。特に売り込む必要もなく、いわゆる商品売りでもなく、本当にお客様にご満足いただけるセールスです。
このように、お客様にお尋ねすることで、お客様自身がご自分の潜在的な願望に気付き、それを実現したいと行動してくださる。その結果、ご契約に至るというセールスプロセスを私は住宅会社、保険会社で実践してきました。
ご自分の営業の進め方に取り入れていただける部分があれば幸いです。
営業プロセス、営業研修、人材育成、セールスコーチなどをご検討の経営者・経営幹部・リーダー・士業の方はお気軽に弊社にご相談ください。
